«В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание».
Народная мудрость
Представления о конфликте
Для того чтобы понять, что есть конфликт между пациентом и медицинской организацией, есть смысл познакомиться с двумя сложившимися в теории подходами оценки конфликта.
I подход (негативный). Сторонники данного подхода оценивают конфликт исключительно как столкновение (борьбу) противоположных мнений, интересов, позиций. Конфликт в этом случае расценивается как исключительно деструктивное явление, поэтому лучше худой мир, чем добрая ссора.
II подход (позитивный). Приверженцы данного подхода воспринимают конфликт и относятся к нему как к системе отношений, взаимодействию субъектов с различными позициями, установками. Конфликт, с их точки зрения, – это неотъемлемая составляющая развития общественных связей и отношений, естественная составляющая взаимодействия людей.
С практической точки зрения знание данных подходов позволяет выработать правильный настрой по отношению к любому конфликту, происходящему в коллективе либо за его пределами.
Правила поведения в любом конфликте с пациентом
Для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько простых правил:
А. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении – это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, – с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.
Б. Помните, что пациент – это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать, и его проблема не бывает «неважной». Не нужно забывать и прописанные в законе истины: «Врач должен уважать честь и достоинство пациента. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны врача недопустимы» (Этический кодекс российского врача, 1994 г.).
В. Каждый врач должен уяснить себе, что клиника – это не место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить здоровье и начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача – склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и давать оценки поведения – это не только бестактно и невежливо, но еще и гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не нравится оправдываться перед чужим человеком, и уж тем более никто не будет платить за эти ощущения собственные, кровно заработанные деньги.
Бывают ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения – и с этим связано недостижение эффекта лечения.
В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:
1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же формулировками, которыми давали их изначально (можете указать в медицинской карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), – это факты, а с фактами не спорят («Мы с вами договаривались? – Договаривались»);
2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это транслируется другому человеку – ему должно стать слегка неудобно («Простите, но я, возможно, чего-то не знаю и поэтому не могу понять – почему вы не выполняете рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача – добиться результата в лечении. Но я не вижу от вас поддержки»);
3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть очевидны, бесспорны и неотвратимы («При вашем пассивном поведении нам вряд ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к…»);
4) сформулируйте конструктивное предложение («Давайте, я вам еще раз расскажу про то, что необходимо делать и какое значение ваши действия будут иметь для выздоровления»).
Все это займет в 4 раза больше времени, чем фраза: «Мне что ли это надо?!» Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведя с ним переговоры, как с партнером – честно, прямо и доверительно, мягко указывая на его долю ответственности в проводимом лечении.
Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания. Нужно постараться, чтобы больше такого не повторилось. Чаще всего пациент начинает чувствовать себя в этот момент виноватым из-за того, что не сдержался и наговорил гадостей, и принимается извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая его («ничего страшного, он, пациент, конечно же все понимает»). Это работает.
Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность – это «одежда» врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни. Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача. Реплики врача «Пожалуйста, продолжайте», «Расскажите подробнее» или просто повторение услышанного создают у пациента ощущение, что его слушают и хотят помочь.
Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее независимо от того, поддерживает он ее или нет.
Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство, несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы, какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему «на корню»), но только не слушаем его и не пытаемся понять.
Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом:
1) безразлично относиться к проблеме пациента;
2) обращаться на «ты» (исключение – дети до 15 лет, после 15 лет по закону человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);
3) демонстрировать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;
4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;
5) заставлять пациента долго ждать.
Дополнительный совет руководству клиник: не поленитесь и разработайте Этический кодекс либо введите в Правила внутреннего трудового распорядка раздел «Организационная культура», содержащий правила взаимодействия с пациентом. Раз сделали замечание врачу, два, на третий раз у вас будет возможность сделать официально выговор или замечание (применить их как дисциплинарную ответственность).
Если конфликт все-таки возник, о тактике его разрешения читайте в наших следующих материалах.
Использованы материалы книг «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (Салыгина Е.С. М: Статут, 2013) и «Он шизофреник?! Как общаться с трудными людьми» (Лелор Франсуа, Андре Кристоф. М.: Поколение, 2007).
Одной из особенностей взаимоотношений врача и пациента является наличие у каждой из сторон определенных ожиданий, создание мысленных «идеальных образов» партнеров по общению. Представление об «идеальном враче» может формироваться на основе жизненного опыта, индивидуальных предпочтений и личностных особенностей пациента. При этом пациент имеет право на выбор врача в соответствии с собственными мотивами и ценностями.
Врач поставлен в иные условия. Он ограничен в своем выборе и должен быть подготовлен к общению с людьми, обладающими самыми разными индивидуальными качествами. Тем не менее, врачи также склонны создавать образы предпочитаемых участников лечебного процесса , или «идеальных пациентов». Одними из самых желательных характеристик пациентов, по мнению Менделевича В.Д., являются малая осведомленность в области медицины, полное доверие лечащему врачу и готовность беспрекословно выполнять назначения, умение кратко и четко излагать проблемы и жалобы, эмоциональная адекватность в беседе и критичное отношение к своему поведению. При этом перечисленные качества ожидаются как данность, а не как результат эмоционально подкрепляемого процесса взаимодействия врача и пациента. Такая, по сути защитная, позиция формируется в ответ на установку части общества, воспринимающей медицину как сферу обслуживания.
↯ Больше статей в журнале
Общение при наличии сознательных или бессознательных ожиданий, в данном случае - ожидания соответствия указанным «идеальным» образам, активизирует достаточно большое число факторов межличностных конфликтов. Поводом для выражения недовольства со стороны пациента может стать несоответствие реальности имеющимся у него представлениям о разных компонентах работы и поведения медицинского персонала. Сдержанность может интерпретироваться как неучтивость, приветливость - как фамильярность, и т. д. Известны случаи, когда пациенты возмущались недопустимыми санитарно-гигиеническими условиями из-за запаха дезинфекционных средств. Однако в случае недовольства пациента качеством диагностики и/или лечения причины могут лежать в любой плоскости и нуждаются во внимательном рассмотрении.
Какой бы сложной ни была ситуация, вызвавшая конфликт, активная позиция в разрешении и профилактике конфликтов должна, в соответствии с постулатами медицинской этики и деонтологии, принадлежать медицинскому работнику. Привлечение различных теорий и анализ многочисленных факторов имеют целью не объяснение ситуации и оправдание ее участников, а поиск путей решения и, в идеале, способов предупреждения и системного исправления ситуации.
На наш взгляд, ситуация с взаимными ожиданиями, при всей ее очевидности, должна быть разъяснена медицинскому персоналу и принята им. Этой цели служат обучение персонала коммуникативной компетентности, грамотно организованные разборы реальных проблемных ситуаций в общении с пациентами, разъяснительная работа. Во всех случаях важна разделяемая всеми концепция, общий взгляд на проблему, для того чтобы все заинтересованные лица «говорили на одном языке». Информация, на основе которой формируется единый подход к проблеме, должна быть одновременно и содержательной, и простой. Поэтому классические психологические теории или шаблонные упрощенные подходы для данной цели не подойдут.
Сопротивление пациента как источник конфликта
При обучении персонала умению разрешать и предупреждать конфликты чаще всего используются емкие классификации конфликтных ситуаций и их причин, которые позволяют одновременно сформировать общее видение и описать типичную ситуацию. Для прояснения такого источника конфликтов, как сопротивление пациента (противодействие процедурам и процессам), в тренинговой программе «Коммуникативная компетентность», которая включена в учебный план корпоративного учебного центра медицинского холдинга «СМ-Клиника», используется следующая классификация (предложена Рудольфом А. Шнаппауфом).
При взаимодействии с медицинским учреждением пациенты и их родственники могут демонстрировать:
- сопротивление изменениям , что вызвано естественной для многих людей боязнью нового, нежеланием менять свои привычки . Сопротивление может быть обусловлено и такими качествами личности, как психологическая инертность, консерватизм или чрезмерная осторожность;
- сопротивление расходам - нежелание тратить деньги . Рассматривается именно нежелание тратить деньги на медицинскую помощь, а не финансовая состоятельность пациента;
- сопротивление предложению медицинской услуги , не удовлетворяющей определенные потребности пациента;
- сопротивление эмоционального характера - различного вида предубеждения , эмоционально окрашенные (неприязнь, затаенная обида);
- сопротивление на основе личного негативного опыта (если в прошлом имело место неприятное жизненное событие, некоторым образом связанное с данным видом лечения, процедурой или клиникой).
Если пациент настроен на конфликт или, что называется, встречает в штыки любые рекомендации лечащего врача, важно определить, действительно ли это сопротивление, и исключить намеренный шантаж, направленный на получение финансовой выгоды от посещения медицинского учреждения. Однако, при всей актуальности явления «потребительского экстремизма» со стороны пациентов, гораздо чаще приходится иметь дело с конфликтами, возникающими как следствие различных видов сопротивления. Поэтому рассмотрим их подробнее и предложим свой вариант выхода из ситуации.
Сопротивление изменениям - очевидный, но недооцениваемый вид сопротивления. Часто встречается у пациентов, страдающих заболеваниями, при которых отсутствуют выраженный болевой синдром или явный дискомфорт, или у пациентов с хроническими заболеваниями, ставшими как бы «привычными». В таком случае любые врачебные рекомендации, предполагающие ощутимое изменение образа жизни (необходимость лечения в стационаре, посещения клиники для прохождения процедур и пр.), воспринимаются с недоверием. Напротив, охотно находится объяснение невыполнимости или необоснованности таких «неудобных» назначений. Назначенные анализы и другие обследования вызывают недоверие и вопросы: «Зачем все эти обследования, не можете сразу поставить диагноз?» Вопрос может не задаваться прямо, при этом внутреннее несогласие с назначениями может быть продиктовано сомнением в профессионализме врача или подозрением в материальной заинтересованности. Сложность состоит еще и в том, что сам пациент редко осознает, что именно побуждает его отказаться следовать врачебным рекомендациям. Обычно формулируются самые разные причины, в частности высокая стоимость предлагаемых услуг.
Что делать? Лучший способ преодолеть сопротивление изменениям - убедительно и доходчиво объяснить пациенту необходимость рекомендуемых ему лечебных и диагностических процедур. Врач должен четко и доступно разъяснить больному, ради чего тот будет предпринимать усилия и (или) испытывать дискомфорт. Важно помнить, что это не запугивание - прием, недопустимый с точки зрения медицинской этики, который работает лишь в некоторых случаях и быстро перестает быть действенным. Это раскрытие тех преимуществ, которые пациент приобретет при получении рекомендованной помощи. Помимо необходимости самого лечения, следует уделить внимание его безотлагательности. Если врач сообщает, что какое-либо назначение не является срочным, пациент, как правило, начинает считать это назначение излишним. Даже если есть рекомендации, выполнение которых откладывается на определенное время, следует назначить дату их выполнения и объяснить их значение для жизни пациента (скоростью наступления выздоровления или облегчения состояния и пр.).
Сопротивление расходам - распространенный вид сопротивления, но, в отличие от сопротивления изменениям, его значение переоценивается как руководителями, так и персоналом клиник. С одной стороны, нежелание платить за дополнительные медицинские услуги объяснимо с позиций современных социальных реалий. Однако зачастую пациенты высказывают недовольство высокой с их точки зрения стоимостью лечения почти автоматически, часто даже не вникая в суть предлагаемого врачом; иногда нежелание нести дополнительные расходы сознательно или бессознательно маскирует другое, не высказываемое явно возражение. Фраза пациента «это слишком дорого» воспринимается врачом как осознанный отказ и трактуется как невозможность или нежелание человека оплатить медицинские услуги. Распространенной ошибкой в таких случаях будет проявить настойчивость в рекомендациях или, наоборот, попытаться «оправдать» стоимость лечения (обследования). Также недопустимо обещать пациенту скидки или предлагать участие в акции, т. к. схемы снижения стоимости лечения относятся к компетенции других специалистов и не предполагают инициативы врача.
Что делать? Высокую стоимость медицинской услуги в коммерческой клинике можно обосновать эффективностью, высоким качеством услуги, и соответствующую информацию врач должен уметь донести до пациента. Обсуждаться должна не стоимость диагностики или лечения, а те преимущества, которые получает пациент: точность диагностики, эффективность лечения и комфортность получения медицинских услуг.
Неудовлетворение конкретной потребности с помощью данного предложения - частая причина сопротивления и, как следствие, отказа от предлагаемых врачом вариантов лечения. Не имея истинного представления относительно запросов и предпочтений пациента, врач может совершить ошибку, предложив «экономный» вариант медицинских услуг человеку, на самом деле желающему лечиться с применением эксклюзивных методик или, невзирая на затраты, пройти курс лечения с максимальным комфортом. Возможны и другие весьма значимые несоответствия. В любом случае, когда врач не придает значения внутреннему сопротивлению пациента, которое, если оно есть, обязательно себя как-то проявит при беседе, не обосновывает свое предложение с точки зрения потребностей пациента, такое сопротивление проявится тем, что пациент просто не придет на повторную консультацию. В зависимости от ситуации и личностных особенностей пациента, недовольство может высказываться лично врачу или руководству клиники - в виде жалоб, публикации негативных отзывов в Интернете и т. п.
Что делать? Лучший способ избежать проявлений недовольства и сопротивления - прежде чем предлагать медицинскую услугу, следует понять потребности пациента, кроме тех, которые очевидны для врача (избавление от боли и дискомфорта, восстановление работоспособности). Речь идет о потребности пациента в уважении и доверии к врачу, его желании получить гарантированный эффект, пребывать в комфортных условиях, желании новизны или престижности предлагаемых методов обследования и лечения. Эти потребности легко выявить во время беседы с пациентом при достаточно внимательном отношении врача.
Сопротивление эмоционального характера - предубежденность, основанная на эмоциях, может сознательно скрываться, но, как правило, легко дает о себе знать. Контактируя с медицинской средой, человек тяготится этой необходимостью и часто недоверчив в отношении любых предложений. К сожалению, этому во многом способствует современная информационная среда, когда эмоционально поданная информация негативного характера: о врачебных ошибках, случаях халатности или профессионального мошенничества транслируется самыми разными средствами массовой информации и зачастую определяет отношение части населения к медицинским работникам. Врач должен это учитывать, однако понимание несправедливости ситуации не должно влиять на качество профессиональной коммуникации. Ошибкой в данном случае будет эмоционально дистанцироваться от пациента или пытаться подавить его авторитетом врача. Как бы предвзято ни был настроен пациент, опытный специалист может если и не изменить его отношение к медицинской среде в целом, но явить собой «счастливое исключение» из череды негативных примеров.
Что делать? Внимание и искреннее сочувствие к переживаниям пациента, даже напрямую не связанным с заболеванием, помогут снизить напряженность в процессе общения. Проявленная человеческая заинтересованность при профессиональном контакте поможет избежать проецирования запечатленных негативных образов на конкретного врача.
Наличие негативного опыта - еще одна причина сопротивления. Проявляет себя так же, как и эмоциональное сопротивление, однако в этом случае враждебность будет более выраженной и избирательно направленной. Это могут быть неприятие врачей определенной специальности, боязнь конкретных процедур, страх обращаться по поводу конкретных симптомов или заболеваний и т. д. Страх или неприятие, как правило, объясняются фактами из жизни пациента и являются следствием травмирующих переживаний. Если проигнорировать опасения и напряженность пациента, возникающие в связи с определенной ситуацией, или безапелляционно отмести их как необоснованные, это с большой вероятностью может привести к открытому конфликту и выражению недовольства (жалобы, негативные отзывы в Интернете и т. д.).
Что делать? Поскольку в данном случае отрицательный настрой пациента обусловлен личным негативным опытом, для достижения взаимопонимания ему рано или поздно придется сообщить о причине врачу. В самых тяжелых случаях может потребоваться помощь психотерапевта. Возможность высказаться для пациента, профессиональное разъяснение и участие со стороны врача помогут снизить уровень тревоги. Пережитый травмирующий опыт при этом, может, и не утратит своей значимости для человека, зато взаимодействие именно с этим медицинским специалистом будет свободно от накопившихся негативных эмоций.
Выводы
Несмотря на то что уровень коммуникативной компетентности специалиста во многом зависит от наличия профессионального и жизненного опыта, а также определенных личностных особенностей, в условиях коммерческой клиники ко всем сотрудникам предъявляются одинаково высокие требования. Последнее предполагает постоянное совершенствование навыков, в т. ч. навыков общения, и развитие личностного потенциала. В свою очередь, для руководителей клиник одним из путей решения проблемы будет создание эффективных систем обучения персонала, включающих в себя курс коммуникативной компетентности.
Региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября.
Запись сделала 25-летняя жительница Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента. Утебаеву это, видимо, оскорбило, поэтому между ними начался конфликт. Начало истории на видео не попало. По словам Анастасии, она стала снимать происходящее на камеру мобильного телефона после того, как педиатр заявила: «Вы, русские, езжайте в свою Россию!».
Ролик начинается с вопроса: который Алексеенко задает Утебаевой: «А на каком (языке - «НГ») я должна разговаривать?» Врач отвечает: «На казахском». После продолжает грубить пациентке и в итоге уходит из кабинета.
Перед нами к врачу зашла женщина с ангиной, у нее было осложнение в виде конъюнктивита, - рассказала «НГ» Анастасия Алексеенко. - После этой женщины зашла я с дочерью и спросила, обработала ли она руки, потому что ангина - это очень серьезное дело. Тем более, что там такие осложнения. Врач мне ответила: «Ваше какое дело, вы кто такая, чтобы я перед вами отчитывалась?» Я сказала, что я мать ребенка, которого она сейчас будет осматривать. Ну и все, началось...
Этот случай получил широкую огласку и дошел до руководства управления здравоохранения. На следующий день Алексеенко и Утебаеву пригласили в кабинет главврача поликлиники.
Она попросила прощения, я ее простила, - рассказала о результатах этой встречи Алексеенко. - Она тоже мать, недавно приехала в наш город. Это был конец рабочего дня, она сослалась на усталость и на то, что ей не понравился мой вопрос. Сказала, что обрабатывать руки после кадого пациента - ее обязанность. Хотя я была очень шокирована... Я просто у нее спросила, а мне так ответили... Мне на следующий день позвонила сама главврач, пригласила на беседу, тоже извинилась за свою сотрудницу.
Главврач региональной поликлиники Ирина ТУРАНИНА сообщила «НГ», что для разбора инцидента создали специальную комиссию и сейчас решается, будет ли наказана Молдир Утебаева.
У нас первый раз произошел подобный случай, - отметила она. - И врач, и пациентка попросили друг у друга прощения, обе признали, что где-то были не правы. Со стороны пациентки тоже были резкие фразы.
На сайте управления здравоохранения 16 октября разместили комментарий по данному случаю. В нем сказано, что обе стороны конфликта подали заявления в правоохранительные органы, но теперь отзовут эти заявления.
Управлением здравоохранения сделаны определенные выводы и приняты меры, - говорится в комментарии ведомства. - Создана комиссия для разбора данной ситуации и предотвращения подобных случаев впредь.
По сообщению сайта
Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека - жизнь и здоровье - не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.
Юлия Егорова (Москва) — врач отделения анестезиологии-реанимации клиники фтизиопульмонологии ПМГУ им. Сеченова. По второму высшему образованию — юрист.
Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы. Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь всё чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде. Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов. Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.
Сторона первая: пациент как участник конфликта
1. Боится
Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:
- страх тяжелой болезни или смерти
- страх потерять работу
- страх инвалидизации или физической ущербности
- боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
- страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
- опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением
То есть любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.
Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.
2. Не доверяет врачу
К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся». Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое — богатейшие источники конфликтных ситуаций. Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным». Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.
Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.
3. Испытывает физический дискомфорт
Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре. Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность. Для хронических больных всё вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же и истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.
Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его. Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).
4. Находится под влиянием эндогенных факторов
Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему. Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений. Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие. Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.
Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение — это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.
Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал. Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд. Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.
Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт. Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения — это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов. Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее, конфликт «врач-пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов — результат неграмотного поведения врача. Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.
Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания. Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения. Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.
Сторона вторая: врач как участник конфликта
1. Провоцирует пациента мелочами
Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив. Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург — обязательно мужчина». И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий и результатов.
Профилактика: Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.
2. Недостаточно общается с пациентом
Недостаточность информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента. Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно — у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию, либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом. К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».
Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия. Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас. Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.
3. Затягивает очередь или уделяет мало времени
Нехватка времени — проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом. За 10-12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование. Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат». И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.
Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.
4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение
Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.
Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем. Если речь идет об инвазивных методах диагностики — попробуйте принять сторону пациента — посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.
5. Обладает личностными особенностями
Не каждый врач за время приема способен стать пациенту лучшим другом и рассказать всё, что знает. Кроме того, какие-то затруднения в процессе лечения совершенно естественно включают механизмы психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента. Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Всё это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания, которому можно посвятить отдельную статью.
Профилактика: Обратитесь к психологам или специальной литературе, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс; займитесь йогой или спортом, чаще бывайте на свежем воздухе.
Стратегия и тактика
Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта — грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее. Цель получить обследование и лечение, выздороветь и идти домой — встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит. Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность или комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции. Важнее всего в случаях подобных запросов отказывать пациенту быстро, аргументированно и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.
Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой — больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди. Врача ограничивают в назначении исследований и процедур — больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками. Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.
Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций — правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы. Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.
И самое главное — не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.
«В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание» (народная мудрость).
Конфликты между пациентами и врачами не редкость в российской медицинской практике.
В современном обществе причин для конфликтов может быть множество: сложившееся стереотипное не доверительное отношение к российским клиникам, рост правового сознания населения, увеличение доли платных медицинских услуг и многое другое. Все чаще конфликты уже не ограничиваются стенами медицинских учреждений, а рассмотрение жалоб и претензий пациентов зачастую заканчивается в судах. По статистике, каждый седьмой врач хотя бы раз за свою профессиональную жизнь становится объектом судебного иска.
В случаях, когда медицинская помощь оказывается в форме предоставления платных услуг, пациент автоматически приобретает статус потребителя медицинской услуги и в дополнение к правам пациента пользуется всеми правами потребителя, предусмотренными действующим законодательством. Таким образом, пациент вправе предъявлять требования к качеству и условиям предоставления услуги.
Примеры наиболее распространенных причин конфликтных ситуаций:
- к пациенту относятся с недостаточным вниманием;
- характерологические особенности врача и пациента;
- отсутствие в действиях врачей разной специализации согласованности и коллегиальности в составлении плана лечения;
- недочеты, которые могут возникнуть при ведении медицинской документации;
- отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
- профессиональная некомпетентность;
- и другое.
Было проведено исследование среди крупнейших клиник города Санкт-Петербурга, результаты которого показали, что только лишь от 18% до 32% жалоб пациентов связаны с качеством оказания медицинской помощи, а остальные от 68% до 82% — это жалобы на качество общения «врач — пациент». Такие жалобы не затрагивают качество медицинских услуг, оборудования, условий и т.д., они практически не содержат обращений «по существу». В данном случае пациенты жалуются на поведение, а также отношение к ним врачей и младшего медицинского персонала. Это подкрепляется еще и тем, что пациент воспринимает особенно болезненно все то, что выражает отношение к нему в медицинском учреждении. В этом и состоит особенность психологического состояния пациента, который многое видит через призму своего «искаженного» восприятия.
Приведем несколько простых правил и советов, которые помогут медицинским работникам избежать конфликтных ситуаций между врачом и пациентом:
- не нужно откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства, так как демонстрация безразличия к личности пациента и его проблемам только усугубит конфликт и укрепит обиду;
- необходимо всегда помнить, что пациент — это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать и его проблема не бывает «неважной»;
- клиника — это не то место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить и укрепить здоровье;
- если сотрудник медицинского учреждения во время конфликтной ситуации придет к выводу, что другой сотрудник или же он сам действительно был не прав по отношению к пациенту, то ему необходимо извиниться перед пациентом и постараться, чтобы больше такого не повторилось; часто бывает, что пациент начинает чувствовать в такие моменты за собой вину и уже сам приносит извинения медицинскому работнику;
- уважение, вежливость, тактичность, спокойствие и доброжелательность — это «одежда» врача, без которой не должна проходить работа медицинского персонала;
- врач должен уметь слушать и слышать, а также уважать право пациента иметь свою точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или нет;
- необходимо следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача;
- обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях, а также согласовывать план лечения с пациентом и оформлять его документально;
- придерживаться порядков и стандартов оказания медицинской помощи, принятых на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении;
- стараться разрешать конфликт на месте «здесь и сейчас»;
- обязательно проводить разбор конфликтных ситуаций в трудовом коллективе.
Как показывает практика, наиболее эффективным методом предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях является повышение правовой культуры медицинских работников и разработка моделей поведения медицинского персонала в условиях конфликта. Это позволит не только обеспечить реализацию прав граждан как пациентов и потребителей медицинских услуг, а также поможет защитить добросовестных специалистов от случаев злоупотребления пациентами своими правами. Возможно, что целесообразно даже иметь в коллективе сотрудника, который является не только высококвалифицированным специалистом, но и обладает определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом, не доводя до суда.
Способность и умение медицинского персонала управлять конфликтами — одно из действительно эффективных решений. Благодаря этому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.
Источники: doctorpiter.ru, homfo.ru
